提升患者满意度从细节入手_郑州市银屑病研究所

提升患者满意度从细节入手
来源：郑州市银屑病研究所更新时间：2013-01-11 15:17:19
摘要：一开始我们老年人不太会用电脑来挂号、付费，医生护士手把手教，现在早就得心应手了。不到半分钟，来看银屑病的钱老就在郑州市银屑病研究所门诊大厅的自助服务机上完成了充费、
　　“一开始我们老年人不太会用电脑来挂号、付费，医生护士手把手教，现在早就得心应手了。”不到半分钟，来看银屑病的钱老就在郑州市银屑病研究所门诊大厅的自助服务机上完成了充费、付费等一系列操作。

　　郑州市银屑病研究所是在全国率先推出以全程自助服务为特点的“门诊一站式”付费服务模式的医疗机构之一，在医院的门诊大厅到各个楼层，患者都能就近找到一台自助服务机，完成挂号、预约、付费、充值、查询、打印检查化验报告等各项操作。

　　自实施门诊一站式服务后，高峰期原来挂号付费窗口长长的队伍不见了，病人不再满头雾水地焦急询问“某某专家还有没有号？”“这个药哪个厂的？多少钱？”等问题，只要在自助服务机上点击几下就一目了然。如果操作遇到困难，在一旁的志愿者会立即上前讲解、代为操作，志愿者中有保安、医护人员，还有热心的患者。医院推广自助服务半年多来，已经为76万多人次的患者提供服务，平均减少排队3.8次，节约就诊时间约６０分钟；全院７０％以上的专家号经自助服务机提供预约。

　　郑州市银屑病研究所门急诊量常年居高不下，去年达到了100万人次，这巨大的就诊量就必将带来在就医高峰期不可避免的排队现象，不仅造成医院各通道的拥堵，还会给患者带来不愉快的就诊体验，这也是医院领导们一直担忧并试图解决的一个大问题。

　　在多个示范病房，医院还建立了新型床位护士工作模式，分管护士必须全面了解掌握分管病人的诊断、治疗、护理、情绪、需求以及存在风险，并及时解决。通过弹性排班制，在各班交接班时重复一小时，合理配置人力资源，避免交班时刻的忙乱疏漏。护士中有许多勤于动脑的岗位能手，自行设计了静脉输液小帮手、安全用药小帮手、防跌倒小帮手等，十二病区的护士还在发药时穿着特制的发药“安全马甲”，提醒周围的患者、同事不要打扰，避免受影响而发生差错。

　　浓浓的志愿者文化也使郑州市银屑病研究所充满了温馨。其中，20多名康复患者作为志愿者活跃在医院业务最繁忙的门诊、病房等处，他们原本也是病人，十分了解患病的心情，就医经验丰富、熟悉医院服务流程，而且能够站在病人的角度，带给他们温暖，为他们排忧解难，激发病人战胜疾病的勇气和信心。